官方原文內文
金融監督管理委員會(下稱金管會)通過對合作金庫商業銀行(下稱合庫銀行)違反法令之裁罰處分案。合庫銀行受理客戶申請信用卡疑義帳款，未即時向信用卡國際組織申請退款請求，致該行損失約新臺幣(下同)1億164萬元，案關缺失顯示該行有未完善建立及未確實執行內部控制制度之情事，核有違反銀行法第45條之1第1項及行為時「金融控股公司及銀行業內部控制及稽核制度實施辦法」(下稱內控內稽辦法)第3條第1項及第8條第1項規定，爰依銀行法第129條第7款規定核處1,200萬元罰鍰，併依同法第61條之1第1項規定核處予以糾正，及依同條項第2款規定，停止該行受理新客戶辦理信用卡業務1個月，屆期經金管會認可改善情形後始得重新辦理。
一、受裁罰之對象：合庫銀行
二、裁罰之法令依據：銀行法第61條之1第1項、同條項第2款及第129條第7款
三、違反事實理由：
(一) 該行自104年至113年間受理客戶申請信用卡疑義帳款案件時，未即時向信用卡國際組織申請退款請求計6,334案，致該行損失約1億164萬元。案關缺失顯示該行有未完善建立及未確實執行內部控制制度，及有礙健全經營之虞。
(二) 經核該行有下列缺失事項：
1、未完善建立內部控制制度：
(1) 未完善建立信用卡疑義帳款作業規範及相關控管機制：該行未對信用卡疑義帳款案件相關處理之作業程序及時效控管、帳務處理等訂定相關業務規範及內控制度，且對於信用卡疑義帳款處理，從系統登打、追蹤進度、及帳務調節均由同一人辦理，欠缺牽制原則。
(2) 未建立對疑義帳款文件保存或銷毀之作業程序及內部控制制度：104年至109年疑義帳款案件之複查申請書、持卡人聲明書、交易明細等文件均於 110年至113年間銷毀，惟部分案件尚未完成疑義帳款作業程序，致無法釐清實際處理情形。
(3) 未建立妥適之內部稽核機制：該行業務單位未訂定疑義帳款案件處理之業務流程，稽核單位未發現且未就重點控管項目訂定查核工作底稿，形同有業務卻無內部稽核制度情事。
2、未確實執行內部控制制度：
(1) 未確實執行信用卡會計帳務處理作業：該行內部控制作業手冊雖已訂定信用卡會計作業控制重點，惟本案信用卡系統及會計主機系統帳務未連動、未銷帳明細帳未依規清理及未檢附佐證文件，且該行未確實執行信用卡會計帳務處理，致帳載資訊未臻明確且未即時釐清異常等情事。
(2) 未確實執行員工輪調作業：該行所定之員工輪調施行要點規定，職務輪調必須達6個月以上始得回任原職務，本案職務輪調流於形式，致未能及時釐清帳務異常之情事。
四、裁罰結果：依銀行法第129條第7款規定，核處1,200萬元罰鍰，併依同法第61條之1第1項規定核處予以糾正，及依同條項第2款規定，停止該行受理新客戶辦理信用卡業務1個月，屆期經金管會認可改善情形後始得重新辦理。
五、其他監理要求事項：
(一) 請該行依責任地圖全面檢討本案違失行為所涉總行督導管理人員之責任。
(二) 請該行依所報改善計畫落實執行，並由稽核單位列管追蹤及納入內部查核重點。
聯絡單位：銀行局金融控股公司組
聯絡電話：(02)8968-9866
如有任何疑問，請來信：本會民意信箱
這則公告在說什麼
依金管會新聞稿，金融機構辦理信用卡疑義帳款作業若未落實內控與稽核，可能衍生裁罰、糾正與業務限制；企業也可借此檢查退款、爭議款與客訴流程。
專業解析
金融法遵案件常提醒企業：制度不是有文件就好，而是要能在每一筆交易、每一件客訴、每一個例外案件中被確實執行、覆核與追蹤。
即使不是金融業，涉及退款、預收款、會員點數、信用交易或客戶爭議款的企業，也應建立案件編號、期限控管、權責分工與定期對帳，降低營運與法遵風險。
用比較容易懂的方式說
爭議款或退款流程如果只靠人工記憶，很容易出現漏追、逾期或責任不清；金融業如此，一般企業的退款與客訴流程也一樣要有控管點。
建議先檢查
- 檢查退款、爭議款與客訴案件是否有編號與期限控管。
- 確認例外案件是否需要主管覆核、稽核追蹤或定期對帳。
- 把流程文件與實際執行紀錄放在一起檢查，避免制度只停留在書面。
